Ces dernières années, le Software as a Service (SaaS) s’est imposé comme la nouvelle norme en matière de solution digitale de gestion pour les entreprises. Des CRM aux plateformes de gestion de projet en passant par les SIRH, les solutions SaaS reposent sur le principe du stockage des données en cloud, activant ainsi un certain nombre de compétences internes, de l’UX design aux sales.
L’un des points clés à prendre en considération lorsque l’on propose des solutions SaaS, c’est adopter la démarche Customer Centric, dans laquelle les fonctionnalités et les interfaces sont pensées pour l’utilisateur final en tenant compte des attentes et des problématiques client, avant même de se focaliser sur sa propre innovation. Car, bien qu’étant souvent un avantage concurrentiel, l’innovation ne suffit pas toujours à répondre aux critères basiques et clés de la cible. Pour cela, la matrice de Llosa peut-être un outil très utile en complément de la value proposition, afin de mieux comprendre et hiérarchiser les besoins et attentes des clients/utilisateurs.
Ainsi, nous voyons l’importance qu’occupent les fonctions marketing, de la réflexion stratégique à l’UX design. Nous allons à cet effet vous présenter les 3 fonctions marketing indispensables au succès de votre solution SaaS.
Content strategist
Le ou la content strategists occupe un rôle clé dans la réflexion sur le positionnement de votre marque vis-à-vis des clients. Son rôle est de définir la stratégie éditoriale, timer les publications de contenus et en analyser les résultats. Intervenant à la fois dans la stratégie et les opérations, les content strategists sont en veille continue et se nourrissent eux-mêmes de contenus pour comprendre les attentes et les problématiques client, pour proposer un panel de contenus répondant à leurs besoins.
Les content strategists sont particulièrement importants dans la mise en place d’une stratégie de marketing Inbound, puisque le contenu devient l’élément clé de l’attractivité (pour rappel, le process Inbound est attract > convert > close > delight)
Customer Success Manager
Le rôle du Customer Success Manager (CSM) est central dans la relation client, c’est en effet le garant d’une bonne relation et de la satisfaction client, avec un suivi de KPI dédiés. Dans une moindre mesure, les CSM développent également le portefeuille client et veillent à la fidélisation. Ils sont donc le point d’entrée pour constituer une base de clients fidèles et sont l’élément clé de votre stratégie de lead nurturing, notamment pour les key accounts.
Les CSM contribuent notamment à l’alimentation des témoignages clients et avis, qui peuvent notamment permettre la création de contenus, comme par exemple des Use Cases ou des interviews (qui peuvent être réutilisés en RDV commercial).
UX Designer
L’User Xperience Designer occupe, d’une part, un rôle stratégique, dans la création des persona, l’analyse des comportements et les études menées auprès d’utilisateurs test (entretiens focus group, A/B tests, questionnaires quanti…) pour identifier les attentes et les éventuels irritants. D’autre part, son rôle est aussi créatif puisqu’il scénarise l’expérience (storytelling) et conçoit les éléments d’interaction avec l’utilisateur. Enfin, son rôle est technique, notamment sur des sujets tels que l’ergonomie.
Les UX designers contribuent à la popularité des solutions grâce à l’innovation par le design. La maîtrise des biais cognitifs et des principes de l’expérience utilisateurs permet aux solutions SaaS de gagner en attractivité au-delà de leurs fonctionnalités.
Ce n’est qu’après avoir pris en compte ces dimensions que l’on peut réfléchir à une stratégie d’acquisition et/ou de faire appel à un Growth Hacker. La démarche customer centric impose de partir du besoin client et la méthodologie Inbound incite à documenter au maximum ce besoin avant d’introduire des actions push.
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